Kaebuste lahendamise eesmärk

Peaaegu iga ettevõte saab kliendilt kaebuse ühel või teisel hetkel. Kliendi nõuetekohane käitlemine on ettevõtte edu seisukohalt kriitiline. Organisatsioon, mis tegeleb kaebustega õigel viisil, võib suurendada klientide lojaalsust ja parandada oma kaubamärki. Ettevõtted, kes ei suuda kliendikaebusi nõuetekohaselt käsitleda, võivad kahjustada oma äri mainet, kaotada väärtuslikke kliente ja kaotada raha. Klientide kaebuste lahendamise eeliste ja eesmärkide mõistmine võib aidata ettevõttel välja töötada ja rakendada kaebuste käsitlemiseks sobivat süsteemi.

Kliendi hoidmine

Kui ettevõte lahendab kliendi kaebuse positiivselt, on tal võimalus suurendada klientide lojaalsust. Ettevõte näitab, et ta hoolib oma klientidest, võttes aega, et kuulata õigesti kliendi kogetavat probleemi ja püüda leida toimiv lahendus, mis kliendi jaoks rahuldab. Lojaalse kliendi hoidmine on paljude ettevõtete jaoks oluline eesmärk. Guy Winchi sõnul Ph.D. Psühholoogia tänapäeval kulutavad ettevõtted vähem raha, säilitades olemasolevad kliendid kui uute turundusstrateegiate rakendamist.

Maine säilitamine

Kliendikaebuste lahendamise teine ​​eesmärk on säilitada ettevõtte hea maine. Üks võimsamaid reklaami vorme on suusõnaline. Kui teie ettevõte teeb kliendikaebuste käsitlemise prioriteediks, levib teie firma kohta positiivseid uudiseid suusõnaliselt. Vastupidine on tõsi, kui teie kliendikaebusi ei õnnestu korralikult käsitleda. Ettevõtte maine on immateriaalne vara, mis võib organisatsioonile väärtust anda.

Kaitse põhiliini

Kliendi kaebus, mida ei lahendata õigesti, võib olla ettevõtte finantskoormus. Kui klient mõjutab kasumlikkust, peab ettevõte otsustama hoida klienti või sidemeid. Ajad on olemas, kui ettevõte peab kliendi rahalise kahju ärahoidmiseks loobuma. Näiteks juhul, kui klient kaebab pidevalt pärast seda, kui ettevõte on teinud mitmeid katseid olukorra parandamiseks, peaks organisatsioon kaaluma kliendi lubamist. Kliendid, kes kaebuse rahuldamata maksavad, maksavad ettevõtte raha inimressursside osakonna üksikisikute aega.

Edendab täiustamist

Kaebuste lahendamise eesmärk on võimaldada organisatsioonidel näha, kus nad vajavad parandamist. Kui toode või teenus ei vasta kliendi ootustele, saate seda toodet või teenust hinnata ja püüda täiustada. Kui kaebusi käsitletakse kiiresti, võib see takistada kliendil probleeme avalikustamast. Kaebuste lahendamine võimaldab ettevõttel hoida oma kliente, sest organisatsioon tunneb probleemi ära ja võib teha parandusi enne, kui ta saab rohkem kaebusi või kaotab kliente.