Kõnekeskuse toimingute eeskirjad

Kõnekeskused on sageli klienditeeninduse keskus. Paljud suured organisatsioonid hoiavad kõnekeskusi, et teha väljaminevaid kõnesid ja sissetulevaid kõnesid klientide abistamiseks. Kuigi mõned organisatsioonid kasutavad kõnekeskust ainult klienditeeninduse haldamiseks, siis teised tuginevad kõnekeskuse töötajatele uue äritegevuse taotlemiseks. Mitmed föderaalsed määrused mõjutavad kõnekeskuste toimimist, sealhulgas telefoni tarbijakaitseseadust, USA tööministeeriumi tunnitöötaja nõudeid ja ravikindlustuse kaasaskantavuse ja vastutuse seadust.

Telefoni tarbijakaitse seadus

Väljuvad kõnekeskused, näiteks kogumiskeskused, peavad järgima telefoni tarbijakaitse seadust. TCPA reguleerib, millal ja kes telefoni advokaadid võivad helistada. Kõnekeskused peavad järgima TCPA eeskirju, näiteks elukoha numbri helistamist enne kella 8 või pärast kella 21.00. Iga kõne puhul peab helistaja avalikustama teabe saajale, kaasa arvatud see, kes ta esindab, tema nimi ja telefoninumber. Lisaks peavad kõnekeskused austama neid, mis on registreeritud mitte-kõne registris.

Tööinspektsiooni osakond

Enamik kõnekeskuse töötajaid töötab tunnitasu eest. USA tööministeerium kehtestas õiglase tööstandardite seaduse, mis sisaldas mitmeid sätteid tunnitöötajate kohta. FLSA puhul peab tööandja maksma vähemalt riikliku miinimumpalga, välja arvatud juhul, kui riigi miinimumpalk on kõrgem. Teine regulatsioon näeb ette, et iga tunnis töötav töötaja, kes töötab rohkem kui 40 tundi nädalas, peab saama palka, mis võrdub poolteist korda tavalisest tunnipalgast.

Ravikindlustuse kaasaskantavuse ja aruandekohustuse seadus

Kõik suuremad kindlustusseltsid hoiavad kliendikeskusi. Need kõnekeskused tegelevad liikmete päringute, teenuseosutajate päringute, abikõlblikkuse kontrollide, hoolduslubade ja nõuete küsimustega teiste kõne tüüpide hulgas. Identifitseeritava patsienditeabe käsitlemisel peavad kõnekeskuse töötajad järgima HIPAA eeskirju. 1996. aasta ravikindlustuse kaasaskantavuse ja vastutuse seadus tagab üksikisiku kaitstud tervisealase teabe privaatsuse. Patsientide kaitsmiseks võivad kõnekeskuse töötajad arutada patsiendi teavet ainult patsiendi või patsiendi poolt volitatud isiku poolt. Ettevõtted, kes rikuvad HIPAA eeskirju, kuuluvad USA tervishoiu- ja inimressursside osakonna karistuste alla.

Lepingulised nõuded

Kõnekeskused pakuvad oma klientidele klienditeenindust. Iga klient esindab individuaalset lepingut. Lisaks föderaalsetele eeskirjadele peab kõnekeskus järgima iga lepingu nõudeid. Näiteks võib kõnekeskuse klient nõuda, et kõik kõned vastataks reaalajas, selle asemel, et läbida automatiseeritud süsteemi. Muud lepingud võivad ette näha kõnedele vastamise teatud aja jooksul. Lisaks peab ametiühingu kõnekeskuse personali juhtimine vastama ametiühingu nõuetele. Igal juhul peate järgima konkreetseid lepingulisi kohustusi.