Töötajate säilitamise, töötajate oskuste ja teenuse kvaliteedi seos

Kõrgelt kvalifitseeritud töötajate meelitamine ja säilitamine on ettevõtete peamine eesmärk. Kõrge kvalifikatsiooniga töötajate kaotamine on kahekordne kahjum: lisaks ettevõttele, kes kaotab asjatundlikkuse, on tulemuseks tihti võistleja, kes omandab selle väärtusliku oskuste kogumi. Seega peaksid tööandjad püüdma mõista töötajate oskuste, teenuse kvaliteedi ja säilitamise keerulist seost.

Oskus

Oskus on teadmiste ja kogemuste kombinatsioon. Töötajad saavad kogemusi eelneva töökoha ja töökohtade kulutamisega. Teadmised seevastu omandatakse formaalselt ja mitteametlikult. Ametlik kogunemine tuleneb koolis õppimisest ja käsiraamatu lugemisest. Töötajad omandavad teadmisi mitteametlikult, uurides töökoha kultuuri ja vestlema teiste töötajatega. Oskuste parandamine eeldab, et ettevõte mõistaks kindelalt töötajate praegusi oskusi ja töötaks välja meetodid nende oskuste tõstmiseks käegakatsutaval viisil. Näiteks võib ettevõte otsustada vähendada kõnede töötlemise aega ühe minutiga, suurendades samal ajal klientide rahulolu 10%, nõudes kõigilt töötajatelt klienditeeninduskoolituse läbimist.

Teenuse kvaliteet

Ettevõtted hindavad kõrget teenuse kvaliteeti. Ilma selleta ei suuda ettevõtted hoida kliente ja jätta kasutamata konkurentsieelise. Organisatsioonid peavad koolitama töötajaid, kuidas pakkuda kõrget teeninduskvaliteeti. Kuigi mõned töötajad tegelevad loomulikult klientidega peenuse ja karismaga, on ettevõtte vastutus tagada, et need töötajad teaksid, kuidas lahendada vaidlusi oma ainulaadse reeglite ja eeskirjade kogumi raames. Näiteks peavad töötajad olema koolitatud konkreetse toetuse poliitika, tarnevõimaluste ja ebameeldivate klientide jaoks soodushinnaga. Peter Hernon selgitab oma raamatus "Teenuse kvaliteedi hindamine", et üks parimaid viise järjekindlalt kõrgetele standarditele tagada on võrdlusuuringute abil. Hernoni osariikide ideaalsed võrdlusuuringud tasakaalustavad klientide ootusi ja turu ootusi ning on reaalselt seatud ettevõtte antud ressursside alusel.

Säilitamine

Säilitamine mõõdab, kui hästi ettevõte hoiab oma tööjõudu, jälgides vabatahtlikult lahkunud töötajate arvu. Leigh Branham selgitab raamatus "Inimesed, kes sind äris hoiavad", et käive sõltub tööstusest, ettevõttest, positsioonist ja töötajate omadustest. Näiteks kiirtoiduettevõttel on suurem tööjõud oma klienditeenindustöötajate tööjõu kogumis, kui haigla arstide tööjõud. Seetõttu soovitab Branham võrrelda käibet tööstuse, osakonna ja konkreetsete ettevõtte standardite vahel.

Suhe

Ettevõtted peavad tuvastama ja tunnustama tugevaid oskusi omavaid töötajaid ja võimet pakkuda kõrget teeninduskvaliteeti. Töötajate säilitamine nõuab külalislahke ja nauditava töökeskkonna loomist. See saavutatakse, arendades tugevaid suhteid juhtide ja alluvate vahel, säilitades avatud suhtluse ja andes töötajatele võimaluse teha asjakohaseid otsuseid.