Toimingud raske kliendiga tegelemiseks

Kuigi rasked kliendid võivad moodustada vaid väikese osa teie kliendist, võib see vähemus võtta endale liiga palju aega. Nad võivad teie ja teie töötajate jaoks stressi asetada ning segada teiste klientide teenindamist. Võite kasutada mõningaid põhilisi tehnikaid raskete klientidega tegelemiseks, olenemata sellest, kas neil on õigustatud kaebus või mitte, ja luua rahulikum, stressivaba töökeskkond, et saaksite paremini teenindada kogu oma kliendibaasi.

Kuula

Mõnikord tahavad kliendid lihtsalt soovida, et keegi neid kuulaks ja mõistaks nende probleeme. Nende viha ja pettumust ei suunata enamasti teile, vaid pigem olukorrale ja nende võimetuse tunnetele. Kui kliendid usuvad, et kuulete nende probleeme ja muresid, annavad nad tavaliselt aega oma dilemma lahenduse leidmiseks. Korrake klientidele probleeme, mida nad on väljendanud, et nad teaksid, et olete oma probleemi kuulnud ja mõistnud. Tunnistage nende pettumused ja laske neil katkestada oma rant. Protsessis kuulete tõenäoliselt olulist teavet, mis aitab teil rahuldavat lahendust saavutada.

Küsi juhendamist

Rasked kliendid teavad sageli, mida nad soovivad või lahendust vajavad. Luba klientidel teile öelda, mis neid rahuldab ja kuidas oma probleeme lahendada. Sellised küsimused nagu “Mida sa tahaksid, et ma teeksin?” Või “Kuidas seda parandada?” Võib kliente rahustada ja suunata neid rohkem lahendustele orienteeritud suhtlemisele. Täname neid tagasiside eest ja paluge konkreetset kontaktandmeid, et saaksite neile kõige sobivama lahendusega tagasi pöörduda. Lubage teha kõik endast oleneva, et neid rahuldada ja neid õnnelikuks muuta.

Praegused valikud

Pärast kliendi pettumust tundmaõppimist ja tänamist nende murega oma tähelepanu eest, peate esitama lahendused. Probleemi võib kergesti andestada, pakkudes väikest allahindlust või kupongi tulevase teenuse jaoks. Andke klientidele oma probleemidele kaks või enam võimalust, et nad tunneksid, et nad säilitavad olukorra üle kontrolli. Lõppude lõpuks, see on nende võimu puudumine, mis võib-olla need esimesena välja lülitanud. Kui kliendid on oma nõudmistes ebamõistlikud, otsige jätkuvalt kompromissi ja jääb lahendustele orienteeritud.

Järelmeetmed

Kui olete jõudnud rahuldavasse kompromissi ja nõustunud kliendi probleemide lahendamisega, peate võtma järelmeetmete võtmiseks aega ja veenduge, et klient on rahul teie pakutud jõupingutuste ja lahendusega. Jätke oma nimed ja kontaktandmed, et anda klientidele tulevikuprobleemidega kontrollimise tunne. Nad võivad oma tulevasi muresid väljendada ilma, et nad oleksid raske teada saada, kui nad on seal. Püsiva mulje tegemiseks tehke veidi midagi enamat kui kokkulepitud lahendus, näiteks kirjaliku tänu-märkuse või lisakupongiga kiri saatmine ja keerulise kliendi viimine fänniks.