Mis on Touchpoint Marketing?

"Touchpoint Guru" Hank Brigman määratleb puutepunkti kui mõjukat tegevust, mille on algatanud side, inimese kontakt või füüsiline või sensoorne suhtlus. Iga puutepunkt on sõnum, mis sõna otseses mõttes puudutab klienti mingil moel. Kokkuvõttes loovad puutepunktid kliendi kogemuse. Puutepunkti turundus analüüsib neid aspekte puudutavaid varasid ja protsesse ning kaardistab need vastavalt sellele, kus nad asuvad kliendi elutsüklis. Tulemus võimaldab ettevõttel tuvastada oma praegust positsiooni ning luua ja teostada strateegia, mis annab mõõdetavaid tulemusi.

Klienditeeninduse juhtimine

Kliendikogemuse juhtimine on strateegia, mille abil ettevõte tegutseb arhitektina kogu ettevõtte ja selle toodete kogemuse osas. See kogemus on aluseks kliendi suhetele äriga, mis omakorda juhib kliendi ostuotsuseid. Kliendikogemuse juhtimine hõlmab klienti; keskkond, milles ettevõte kliendiga suhtleb; bränd; platvorm või operatiivinfrastruktuur, mida ettevõte kasutab kliendi kogemuste edastamiseks; ja liides, mis esindab meetodeid, mille kaudu ettevõte kliendiga suhtleb. Liidesed on puutepunktid.

Puutepunktide näited

Kommunikatsioonipunktid hõlmavad ettevõtte veebisaiti, e-posti ja postkasti kirjavahetust, reklaami ja arveid. Inimese puutepunktid on kliendi suhted äriühingu esindajatega müügiesindaja või klienditeenindajana. Füüsilised puutepunktid on ettevõtte füüsiline asukoht, kui klient kaasab seal oleva ettevõtte, samuti toote ja selle pakendi. Lõpuks sisaldavad sensoorsed puutepunktid helisid; vaatamisväärsused, nagu vilkuv masinad ja hämaras valgustus kasiinos; ja lõhnad, nagu näiteks lõhnaained kosmeetikatoodetes.

Kliendisuhete elutsükkel

Kliendisuhete elutsükkel algab kliendi esimesest teadlikkusest, et toode või ettevõte on olemas. See edeneb teadmisteni, kui klient õpib veidi rohkem. Arvestus on etapp, kus kliendil on piisavalt teadmisi, et kaaluda ettevõtte toote või teenuse ostmist. Valik või kohtuprotsess on ost. Rahulolu on järgmine etapp. Kui ettevõte suudab kliendi rahulolu säilitada, teenib ta kliendi lojaalsust. Lojaalne klient tegeleb lõpuks propageerimisega, kuna ta soovitab toodet või firmat teistele inimestele. Ettevõtte eesmärk on seega osaleda kontaktpunktides, mis loovad igal etapil positiivse kogemuse, et viia klient järgmisse etappi.

Puutepunkti kaart

Ettevõtte puutepunktide kaardistamine algab selle kindlakstegemisest, kes teie kliendid on ja kas nad kõik kogevad samu puutepunkte. Kui segmenteerite oma kliendid, erineb iga segmendi kogemus tõenäoliselt teistest segmentidest. Töötage ühel segmendil korraga, et tuvastada iga puutepunkt ja lisada see kaardile. Lihtne kaardivorming on tabel kuue veeruga, üks iga elutsükli etapi kohta. Loetle iga puutepunkti all, mida see mõjutab. Loo tabelis iga rida jaoks uus rida ja korrake protsessi, kuni olete kaardistanud iga segmendi puutepunktid.

Andmete lisamine

Laiendage puutepunkte, et näidata, milliseid koostoimeid on igal üksikul. Näiteks, kui üks puutepunkt on reklaam, loetlege reklaamiliigid, mida te kasutate, näiteks otsepostitus ja ajalehe reklaamid. Siit saate lisada nii palju üksikasju kui soovite. Peaksite sisaldama protsesse, mis toetavad iga puutepunkti ja inimesi, kes toetavad protsesse; üksikisikud või osakonnad, kes vastutavad puutepunktide ja nendega seotud protsesside eest; üksikisikud, kellega klient suhtleb, ja iga suhtluse soovitud tulemus; andmed, mida iga puutepunkt tekitab; ja iga kliendi optimaalne kogemus.

Kaardi analüüsimine

Lõplik kaart annab ülevaate kogu kliendikogemusest. Pange tähele, kuidas puutepunkte kogu elutsükli jooksul jaotatakse. Jaotust tuleks kaaluda tugevamalt teie ettevõttele kõige tähtsamate elutsükli etappide kasuks. Määrake nii kõige efektiivsemad puudutuspunktid kui ka need, mis on üle- või alakasutatud. Kasutage kogutud teavet, kui lisasite üksikasju, et teha kindlaks, kus ettevõtte jõupingutused võivad olla puudulikud, või leida uusi võimalusi andmete kogumiseks või jagamiseks. Lõppeesmärgiks peaks olema leida võimalusi, kuidas kliendikogemust parandada.